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严格“五率一度”做到“三个一流” 娄底12315“玩”出新高度(图)

2019/6/28 10:05:05  来源:娄底新新网  通讯员:罗达意 刘中全

娄底新新网讯 6月27日,娄底市市场监督管理局举办应用12315信息平台培训班,进一步理顺“五线合一”后12315工作机制,切实处理好消费者投诉举报案件。这是该局推动维权机构整合采取的又一举措。

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局长邓志洪(右二)接听五线合一后首个群众来电.jpg

在“五线合一”工作中,该局制订全新工作规程,由12315负责对消费者投诉举报进行集中接听、记录、分流,并答复消费者咨询。各职能科室和县市区市场监管局相应的处理机构负责承办和处理消费投诉举报。整个处理程序共分受理、分流、处理、反馈、回访、考核六个环节。市场监管部门通过12315、12365、12331、12358、12330热线及来人来函的消费投诉举报,均录入12315信息平台,除直接答复件以外,按地域职能进行分流,指定专人严格按有关流程办理,5个工作日联系举报人,一般件15日内办结,再向投诉举报人反馈结果,12315对所有办结案件进行回访,并将按照电话接通率、在线办结率、督办率、回访率、按时办结率、消费者满意度进行考核,以此提升服务质量和效能。

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培训班要求,各经办机构工作人员要切实提高思想认识,增强工作责任心和使命感,按照“一流的标准、一流的服务、一流的效率”服务广大消费者;要切实转变作风,提高工作效率,围绕“五率一度”,认真处理好每一起消费投诉案件。培训班对12315平台工单录入、分流转派、处理填报等各个环节逐一作了详细讲解,并进行现场演示和答疑,为今后工作中使用平台,更加便捷有效地维护消费者合法权益提供有力保障。

据悉,娄底12315消费者申诉举报中心2018年通过各种渠道共接到消费者投诉举报咨询10699件,为消费者挽回经济损失602万元,今年上半年,市市场监管局12315、12331、12365、123358、12330五条热线共接到消费者来人、来电、信函、短信7552件,其中投诉件结案率达94。71%。“五线合一”后,2019年接听处理群众来电预计突破15000人次。(通讯员:罗达意 刘中全)

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